Про майбутнє ЦНАП: зберегти здобутки

Було б добре, аби статтю Віктора Тимощука, заступника голови Правління ЦППР, с.н.с. Інституту держави і права імені В.М.Корецького НАН України, прочитали в першу чергу ті, хто приймає рішення в державі. Іноді, за численними зустрічами, нарадами, переговорами важко підняти... голову, щоб побачити, що відбувається довкола. Що «зустрічнонараднопереговорний» чи ще якийсь там процес - іноді всього лише процес, який немає нічого спільного з потребами людей.

На початках реалізації завдань реформи місцевого самоврядування та територіальної організації влади, щоб донести до людей її суть і користь для кожного українця, нам пояснювали серед іншого, «що люди мають відмовитися від звички жити в поганих умовах». І дуже важко було переконувати, що жити можна і треба краще, простіше, багатьом важко було відмовитися від старих умов життя, навіть коли вони були непростими. У випадку з адмінпослугами з «непростих» умов можна згадати, наприклад, довжелезні черги за тими чи іншими документами в районних структурах, до яких ще треба було добратися часто по бездоріжжю і тільки тоді, коли ходить громадський транспорт.

Реформа змінила ситуацію – створила територіальні громади з ресурсами і повноваженнями, а ті, в свою чергу, почали відкривати на своїх територіях центри надання адміністративних послуг, розвивати мережу їх віддалених робочих місць, дбати, аби мешканці громад могли якомога ближче до свого дому отримати ту чи іншу адміністративну послугу. То ж зараз, через 10 років, саме стільки реформі місцевого самоврядування, не кожен і згадає, як було раніше. Бо до хорошого швидко звикається і здається, що по-іншому вже бути і не може. Насправді, якщо проаналізувати сьогоднішню ситуацію в країні, пов’язану не тільки з війною, але й недостатнім законодавчим регулюванням сфери адмінпослуг, відкриваються невтішні перспективи. Ми вже почали чимало втрачати того, над чим так багато років працювали.Українці звикли до ЦНАП як якісного сервісу, тобто місця, де можна у комфортних умовах отримати широкий спектр адміністративних послуг.

Не менш важливою була і є роль ЦНАП у контексті реформи місцевого самоврядування та територіальної організації влади, адже завдяки ЦНАП і їх відокремленим робочим місцям забезпечується територіальна доступність послуг у кожній громаді.

Проте наразі ЦНАП, особливо у великих містах, підійшли до певної межі своєї пропускної спроможності, сталості. У деяких ЦНАП вже «не раді» відвідувачам.

Причини такого стану різні. Але що далі? На це питання варто відповісти передусім через призму персоналу, переліку послуг, інфраструктури та фінансових ресурсів.

 1. Персонал
 
Найважливіше питання для спроможності кожного ЦНАП – це персонал. Бо тільки кваліфікований, мотивований та задоволений роботою персонал може надавати якісні послуги. Стало. Натомість у багатьох ЦНАП нині є проблема дефіциту персоналу, відтік кваліфікованих фахівців.

Що робити? Безумовно, питання адекватної оплати праці має першочергове значення. Але не менш важливими є й інші параметри:

• збалансований робочий день. Важко працювати роками щодня по 8 годин з потоками відвідувачів, серед яких завжди будуть конфліктні чи інші «важкі» клієнти. Тому потрібно у ЦНАП з великим потоком споживачів переходити до ротаційної моделі, коли принаймні частину робочого часу кожен працівник працює не лише на прийомі, а з документами у бекофісному форматі. Якщо це неможливо, то навантаження за постійну роботу з відвідувачами у персоналу ЦНАП має бути враховано у підвищеному посадовому окладі чи у формі надбавки;
• повага до гідності, особистого життя і часу персоналу. Впорядкування справ, підготовчі наради, навчання мають проводитися у робочий час, а не за рахунок особистого часу службовців. Має проводитися постійна робота з вигоранням, над комунікаційними навичками. Треба особливу підтримку надавати молодим працівникам, що лише набувають досвіду, намагатися утримувати їх на публічній службі;
• одним з рецептів є оптимізація робочого часу ЦНАП загалом. Залежно від кількості персоналу, можна скорочувати прийомні години у ЦНАП. Закон вимагає роботу не менше 7 годин на день. Це і є підказка від законодавця. Якщо ж кількість персоналу дозволяє, то звісно можна і варто працювати більше.

 
2. Перелік послуг
 
Належний ЦНАП має забезпечувати передусім надання базових послуг. На жаль, Уряд не зовсім коректно використовує інструмент обов’язкового переліку для ЦНАП. Кількість послуг одразу була надмірною в оновленому розпорядженні КМУ №523, оскільки у ньому окрім дійсно масово затребуваних послуг було і чимало дуже вузькоспеціалізованих. Тобто не була врахована мета цього інструменту, наданого законодавцем. Перелік послуг постійно і далі зростає, хоча ресурсів (людей, забезпечення) не додається. Це веде до надмірного навантаження. Якість послуг погіршується. Люди, знову таки, вигорають, звільняються.

Треба зрештою згадати, що ЦНАП – це структура органу місцевого самоврядування (ОМС). Саме ОМС має вирішувати скільки послуг і яких може над

аватися у ЦНАП конкретної громади. А делеговані завдання мають бути забезпечені ресурсами. Треба враховувати відповідність приміщень ЦНАП для розширення, кількість персоналу тощо. Тож збалансування переліку послуг, та навіть певне скорочення (чи принаймні не розширення) – це теж інструмент. Хоча, звісно, є послуги, які зумовлені війною, і тут усі ОМС є і повинні бути солідарні з державою, центральною владою.

Уряд має надавати підтримку ОМС в інтеграції саме базових послуг. Натомість з деякими послугами досі є проблеми. ДРАЦС, адмінпослуги соціального характеру тощо – потребують усунення різноманітних бар’єрів. Досвід показує, що з децентралізованими послугами, тобто там, де повноваження бек-офісу делеговані ОМС, ситуація на порядок краща (рівень інтегрованості у ЦНАП 90-100%). Тому децентралізація повноважень, навіть у факультативному режимі, це теж рішення, потенціал якого досі не використаний на повну (як-от, для сфери реєстрації земельних ділянок).

Здається всі вже визнали і розуміють, що діджиталізація не замінить ЦНАП, принаймні не скоро і не повністю. Бо у ЦНАП переважно надаються послуги, що потребують фізичної (офлайнової) комунікації через специфіку послуг чи потреби споживачів: РАЦС (де, на жаль, наймасовішою є реєстрація смерті особи; та й інші послуги ДРАЦС потребують видачі документа особі); паспортні послуги; реєстрація нерухомості; реєстрація місця проживання (у 2023 році це було 2,1 млн реєстрацій, 3,9 млн витягів з РТГ, і тільки 10 тисяч «декларувань» онлайн); соціальний захист (де люди без допомоги фахівця часто навіть не знають на яку допомогу мають право) і т.і.

3. Інфраструктура

Війна показує, що нову інфраструктуру треба робити з розумом. Надмірні інвестиції ризиковані, зокрема й у нові будівництва, особливо у прикордонно-прифронтових громадах. Та й загалом замість нових ЦНАП, перевага має віддаватися модернізації, використанню наявної інфраструктури. Акцент треба робити на деконцентровані точки доступу до послуг – віддалені робочі місця, територіальні підрозділи. Це і краща доступність для споживачів, і менші ризики втрати. Мобільні рішення теж корисні, але потребують дуже серйозних зусиль для впровадження та підтримання сталості.

Серед дороговартісних послуг – паспортні послуги. Для їх надання у менших громадах треба дбати про державну підтримку: передачу/придбання обладнання, компенсації на канали зв’язку, доставку документів тощо. Бо паспорт – не розкіш.

4. Фінансові ресурси

ЦНАП – це не комерційна структура. Про прибуток/заробітки не може йтися. Тим паче, адмінпослуги соціального характеру завжди будуть безоплатні для споживача. Але там, де може бути хоча б часткова компенсаційність, то послуга має бути платною. 90% безоплатних адмінпослуг у ЦНАП та лише до 30% від покриття витрат на ЦНАП від отриманого адмінзбору – це явно проблемні показники. Помірний адміністративний збір принаймні ще за частину послуг буде краще наповнювати місцевий бюджет. Тоді місцевим головам і депутатам буде зрозуміліше за рахунок чого утримувати ЦНАП, забезпечувати його роботу.

На жаль, законопроект №4380 «Про адміністративний збір», хоча з липня 2023 і рекомендований профільним комітетом ВРУ до прийняття, проте досі не розглянуто навіть у першому читанні. Причини не відомі і не озвучуються. Можна припускати, що це також окремі відомчі інтереси та, навіть, недоброчесні інтереси окремих суб’єктів господарювання. Проте в часи, коли публічні ресурси потрібні передусім на оборонні потреби, коли Україна вкрай залежна від зовнішньої фінансової допомоги, то нарешті маємо дати відповідь і на це питання.

Зрештою, європейські та американські платники податків мають повне право запитати українську владу чому ми не використовуємо внутрішні ресурси і чому вони мають утримувати нашу систему адмінпослуг.

Отже, на цьому етапі розвитку треба думати не стільки про розвиток, як про збереження попередніх результатів, про збереження вже вкладних інвестицій (громад, донорів, держави). Треба визнати, що частина написаного вище - це «непопулярні» кроки. Але від певного «романтизму» треба перейти до раціоналізації та балансу: досить нових послуг (без ресурсів); менше прийомних годин (без належних ресурсів); більше платних адмінпослуг (це частина ресурсів).

Підтримувати сталість та якість завжди складно, іноді – навіть складніше, ніж робити новий проект, створювати ЦНАП. Але якщо ці виклики і далі ігнорувати, то система буде регресувати. А відновлювати втрачене завжди дорожче.

P.S. І безумовно, багато у тому, чи ЦНАП будуть мати позитивну оцінку споживачів, виконуватимуть свою місію інтегрованого, доступного, позитивного сервісу, надалі залежить передусім від керівників ЦНАП та очільників громад. Бо «домашню роботу» за лідерів ніхто не виконає, насамперед, щодо залучення необхідних послуг у ЦНАП та постійного розвитку команд. Адже ЦНАП у громадах України досі суттєво відрізняються, і внесок керівництва тут є визначальним.

https://decentralization.ua