О будущем ЦНАП: сохранить достижения

Было бы хорошо, если бы статью Виктора Тимощука, заместителя председателя Правления ЦППР, с.н.с. Института государства и права имени В.М.Корецкого НАН Украины прочитали в первую очередь те, кто принимает решения в государстве. Иногда, по многочисленным встречам, совещаниям, переговорам трудно поднять... голову, чтобы увидеть, что происходит вокруг. Что «встречно совещательно переговорный» или еще какой-то там процесс – иногда всего лишь процесс, не имеющий ничего общего с потребностями людей.

В начале реализации задач реформы местного самоуправления и территориальной организации власти, чтобы донести до людей ее суть и пользу для каждого украинца, нам объясняли среди прочего, «что люди должны отказаться от привычки жить в плохих условиях». И очень трудно было убеждать, что жить можно и нужно лучше, проще, многим трудно было отказаться от старых условий жизни, даже когда они были непростыми. В случае с админуслугами по «непростым» условиям можно упомянуть, например, длиннющие очереди за теми или иными документами в районных структурах, до которых еще нужно было добраться часто по бездорожью и только тогда, когда ходит общественный транспорт.

Реформа изменила ситуацию – создала территориальные общины с ресурсами и полномочиями, а те, в свою очередь, начали открывать на своих территориях центры предоставления административных услуг, развивать сеть их удаленных рабочих мест, заботиться о том, чтобы жители общин могли как можно ближе к своему дому получить ту или иную. другую административную услугу. Поэтому сейчас, через 10 лет, именно столько реформе местного самоуправления, не каждый и вспомнит, как было раньше. Потому что к хорошему быстро свыкается и кажется, что по-другому уже быть и не может. На самом деле, если проанализировать сегодняшнюю ситуацию в стране, связанную не только с войной, но и с недостаточным законодательным регулированием сферы админуслуг, открываются неутешительные перспективы. Мы уже начали немало терять того, над чем так много лет работали. Украинцы привыкли к ЦНАП как качественный сервис, то есть места, где можно в комфортных условиях получить широкий спектр административных услуг.

Не менее важной была и роль ЦНАП в контексте реформы местного самоуправления и территориальной организации власти, ведь благодаря ЦНАП и их обособленным рабочим местам обеспечивается территориальная доступность услуг в каждой общине.

Однако сейчас ЦНАП, особенно в крупных городах, подошли к определенному пределу своей пропускной способности, постоянству. В некоторых ЦНАПе уже «не рады» посетителям.

Причины такого состояния разные. Но что дальше? На этот вопрос следует ответить прежде всего через призму персонала, список услуг, инфраструктуры и финансовых ресурсов.

 1. Персонал

Важнейший вопрос для возможности каждого ЦНАП – это персонал. Ибо только квалифицированный, мотивированный и удовлетворенный работой персонал может оказывать качественные услуги. Стало. В то же время у многих ЦНАП сейчас есть проблема дефицита персонала, отток квалифицированных специалистов.

Что делать? Безусловно, вопрос адекватной оплаты труда имеет первостепенное значение. Но не менее важны и другие параметры:

сбалансированный рабочий день Трудно работать годами ежедневно по 8 часов с потоками посетителей, среди которых всегда будут конфликтные или другие «трудные» клиенты. Поэтому нужно в ЦНАП с большим потоком потребителей переходить к ротационной модели, когда, по крайней мере, часть рабочего времени каждый работник работает не только на приеме, а с документами в бэкофисном формате. Если это невозможно, то нагрузка на постоянную работу с посетителями у персонала ЦНАП должна быть учтена в повышенном должностном окладе или в форме надбавки;
уважение достоинства, личной жизни и времени персонала. Составление дел, подготовительные совещания, обучение должны проводиться в рабочее время, а не за счет личного времени служащих. Должна проводиться постоянная работа с выгоранием, над коммуникационными навыками. Нужно особую поддержку оказывать молодым работникам, только приобретающим опыт, стараться удерживать их на публичной службе;
одним из рецептов является оптимизация рабочего времени ЦНАП в целом. В зависимости от количества персонала можно сокращать приемные часы в ЦНАП. Закон требует работу не менее 7 часов в день. Это и есть подсказка от законодателя. Если же количество персонала позволяет, то, конечно, можно и стоит работать больше.

2. Список услуг

Надлежащий ЦНАП должен обеспечивать, прежде всего, предоставление базовых услуг. К сожалению, правительство не совсем корректно использует инструмент обязательного перечня для ЦНАП. Количество услуг сразу было чрезмерным в обновленном распоряжении КМУ №523, поскольку в нем, кроме действительно массово востребованных, услуг было и немало очень узкоспециализированных. То есть не была учтена цель этого инструмента, предоставленного законодателем. Список услуг постоянно и дальше растет, хотя ресурсов (людей, обеспечения) не прилагается. Это ведет к чрезмерной нагрузке. Качество услуг ухудшается. Люди, опять же, выгорают, увольняются.

Надо в конце концов упомянуть, что ЦНАП – это структура органа местного самоуправления (ОМС). Именно ОМС должно решать сколько услуг и каких возможно в ЦНАП конкретной общины. Делегированные же задачи должны быть обеспечены ресурсами. Следует учитывать соответствие помещений ЦНАП для расширения, количества персонала и т.д. Так что сбалансирование перечня услуг и даже определенное сокращение (или по крайней мере не расширение) – это тоже инструмент. Хотя, конечно, есть услуги, обусловленные войной, и здесь все ОМС есть и должны быть солидарны с государством, центральной властью.

Правительство должно оказывать поддержку ОМС в интеграции именно базовых услуг. Вместе с тем, с некоторыми услугами до сих пор есть проблемы. ДРАЦС, админуслуги социального характера и т.п. – требуют устранения различных барьеров. Опыт показывает, что с децентрализованными услугами, то есть там, где полномочия бэк-офиса делегированы ОМС, ситуация на порядок лучше (уровень интегрированности в ЦНАП 90-100%). Поэтому децентрализация полномочий, даже в факультативном режиме, это тоже решение, потенциал которого до сих пор не использован по полной (например, для сферы регистрации земельных участков).

Кажется, все уже признали и понимают, что диджитализация не заменит ЦНАП, по крайней мере не скоро и не полностью. Ибо в ЦНАП преимущественно предоставляются услуги, требующие физической (офлайновой) коммуникации через специфику услуг или потребности потребителей: ЗАГС (где, к сожалению, наиболее массовой является регистрация смерти лица; да и другие услуги ДРАЦС нуждаются в выдаче документа лицу); паспортные услуги; регистрация недвижимости; регистрация места жительства (в 2023 году это было 2,1 млн регистраций, 3,9 млн выписок из РТГ, и только 10 тысяч «декларирований» онлайн); социальная защита (где люди без помощи специалиста часто даже не знают, на какую помощь имеют право) и т.д.

3. Инфраструктура

Война показывает, что новую инфраструктуру нужно делать с умом. Чрезмерные инвестиции рискованы, в том числе и в новые стройки, особенно в пригранично-прифронтовых общинах. Да и вообще вместо новых ЦНАП предпочтение должно отдаваться модернизации, использованию имеющейся инфраструктуры. Акцент нужно делать на деконцентрированных точках доступа к услугам – удаленные рабочие места, территориальные подразделения. Это и наилучшая доступность для потребителей, и наименьшие опасности утраты. Мобильные решения тоже полезны, но требуют очень серьезных усилий по внедрению и поддержанию постоянства.

Среди дорогостоящих услуг – паспортные услуги. Для их предоставления в меньших общинах нужно заботиться о государственной поддержке: передаче/приобретении оборудования, компенсации на каналы связи, доставке документов и т.д. Потому что паспорт – не роскошь.

4. Финансовые ресурсы

ЦНАП – это не коммерческая структура. О прибыли/заработке речь не может идти. Тем более, админуслуги социального характера всегда будут безвозмездными для потребителя. Но там, где может быть хотя бы частичная компенсационность, услуга должна быть платной. 90% безвозмездных админуслуг в ЦНАПе и только до 30% от покрытия расходов на ЦНАП от полученного админсбора – это явно проблемные показатели. Умеренный административный сбор, по крайней мере, еще за часть услуг будет лучше наполнять местный бюджет. Тогда местным председателям и депутатам будет понятнее, за счет чего содержать ЦНАП, обеспечивать его работу.

К сожалению, законопроект №4380 «Об административном сборе», хотя с июля 2023 г. и рекомендован профильным комитетом ВРУ до принятия, однако до сих пор не рассмотрен даже в первом чтении. Причины неизвестны и не озвучиваются. Можно предполагать, что это также отдельные ведомственные интересы и даже недобродетельные интересы отдельных субъектов хозяйствования. Однако во времена, когда публичные ресурсы нужны прежде всего на оборонные нужды, когда Украина крайне зависима от внешней финансовой помощи, то, наконец, должны дать ответ и на этот вопрос.

В конце концов, европейские и американские налогоплательщики имеют полное право спросить украинские власти, почему мы не используем внутренние ресурсы и почему они должны содержать нашу систему админуслуг.

Следовательно, на этом этапе развития следует думать не столько о развитии, как о сохранении предварительных результатов, о сохранении уже вкладных инвестиций (обществ, доноров, государства). Надо признать, что часть написанного выше – это «непопулярные» шаги. Но от определенного «романтизма» следует перейти к рационализации и балансу: достаточно новых услуг (без ресурсов); меньше приемных часов (без надлежащих ресурсов); больше платных админуслуг (это часть ресурсов).

Поддерживать постоянство и качество всегда сложно, иногда даже сложнее, чем делать новый проект, создавать ЦНАП. Но если эти вызовы и дальше игнорировать, то система будет регрессировать. А восстанавливать утраченное всегда дороже.

P.S. И безусловно, многое в том, будут ли ЦНАП иметь положительную оценку потребителей, будут выполнять свою миссию интегрированного, доступного, положительного сервиса, в дальнейшем зависит прежде всего от руководителей ЦНАП и руководителей общин. Потому что «домашнюю работу» за лидеров никто не выполнит, прежде всего, по привлечению необходимых услуг в ЦНАП и постоянному развитию команд. Ведь ЦНАП в общинах Украины до сих пор существенно отличаются, и вклад руководства здесь определяющий.

https://decentralization.ua